Por: Valeria Esteban, Comunicadora Social - Periodista
¿Se ha preguntado cuántas veces ha tenido que recurrir al famoso “Servicio al cliente”?, ¿Cuánto tiempo ha tenido que estar en el teléfono esperando que le ayuden a resolver su problema, pasando de un asesor a otro y teniendo que contar la misma historia varias veces, hasta el desespero?, ¿Cuántas horas ha tenido que estar de pie, haciendo filas para reclamar sobre algo que usted está seguro es un error de la compañía a la cual le reclama? En fin, estas y varias preguntas más serían pocas, cuando sabemos muy bien que los procesos de comunicación para realizar un PQR - Pregunta, Quejas o Reclamos-, siempre son complicados, demorados en dar respuesta y en algunos casos hasta injustos.
Y qué decir, cuando nos contestan: “Primero pague su factura y luego haga el reclamo, y si tiene usted razón se le reversa el dinero a favor en la siguiente” o simplemente “Ya tenemos su queja, por favor tome nota del número de radicado y en ocho días hábiles le estaremos dando respuesta”, lo cual causa traumatismos en las finanzas personales, por no hablar del mal genio que nos genera, nos enferma y nos hace sentir impotentes.
El desgaste de los usuarios haciendo reclamos y sacando incluso permisos de sus trabajos o dejando de hacer otras tareas cotidianas para pasar tiempo tratando que le solucionen temas por negligencia de ciertas empresas de productos o servicios, crece cada vez más.
En Colombia, contamos con un personaje muy peculiar, “Tal Cual”, (creado por el boletín del consumidor), que de manera didáctica y a través de la televisión, nos ha enseñado desde hace varios años la manera de hacer valer nuestros derechos, nos ha dado pistas jurídicas, para hacernos entender que estamos de igual a igual entre quien compra y quien vende, que no nos hacen favores, porque al fin y al cabo estamos pagando y como consumidores además de deberes, tenemos entidades que nos protegen.
Y es que en este mundo de los PQR – Preguntas Quejas y Reclamos- se ve publicidad engañosa, incumplimiento de garantías, fallas del producto por baja calidad, cobros excesivos de transacciones, valores facturados no pactados o autorizados, falta de claridad en coberturas, mal manejo de la información personal, entre otras. Tenemos todas las herramientas para hacer valer nuestros derechos y que a veces dejamos pasar solo por falta de conocimiento, o porque la comunicación no es lo suficientemente asertiva para saber a quién y cómo dirigirnos.
Aunque de otra parte, debemos decir también que hemos avanzado en términos de servicio al cliente y contamos con entes reguladores serios como las Superintendencias, para quejarnos de manera legal. También es cierto que las diferentes empresas le han dado más importancia a los usuarios porque al fin y al cabo se deben a ellos, y que un mal servicio de respuesta efectiva genera tantos detractores, que pueden causar hasta la quiebra.
El personal que maneja el área de servicio al cliente, debe estar completamente entrenado, recibir las quejas de los usuarios con paciencia, e identificar qué es lo que su empresa está haciendo mal y cuáles son las debilidades más frecuentes que no le está permitiendo fidelizar los clientes, quienes a veces salen corriendo a la competencia, solo porque toman decisiones de manera acalorada, al sentir rabia porque de acuerdo a sus expectativas no le dan solución a sus inquietudes de forma adecuada y oportuna.
De manera que consulte siempre cuáles son las instancias a las que debe recurrir y de qué manera hacerlo efectivamente para no perder el tiempo, ni la batalla cuando de un PQR se trata.
